Angespannte Lage: Prämien für Versicherungen steigen, während der Service sinkt

In einer umfassenden Analyse hat die Verbraucherorganisation Which? alarmierende Erkenntnisse über die gegenwärtige Situation im Versicherungswesen gewonnen. Trotz wachsenden Prämien geraten Konsumenten zunehmend in Schwierigkeiten, wenn sie Versicherungsansprüche geltend machen. Über 8500 Beschwerden beim Financial Ombudsman und eine Umfrage unter mehr als 3000 Versicherungsnehmern, die in den letzten drei Jahren Ansprüche eingereicht haben, legen diese Problematik dar. Annähernd die Hälfte der Befragten gab an, auf Probleme gestoßen zu sein, unabhängig davon, ob ihr Anspruch anerkannt wurde. Typische Schwierigkeiten umfassen das wiederholte Hochladen von Dokumenten, unzureichende Kommunikation über den Status der Ansprüche und die schlichte Unkenntnis der Versicherer über die vorliegenden Kundendaten. Auch in besonders kritischen Fällen, wie bei einem Hausbrand oder Autounfällen, sind die Versicherungsnehmer doppelt so häufig von Problemen betroffen. Die Untersuchung verdeutlicht, dass vor allem vulnerable Kundengruppen nicht ausreichend geschützt werden. Hinter den steigenden Prämien verbergen sich mehrere Faktoren. Zum einen sorgen erhebliche Kosteninflationen bei Gebäude- und Kfz-Versicherungen im Nachgang zu Covid-19 sowie verheerenden Wetterereignissen für erhöhten Druck. Versicherer, die in den letzten Jahren schlechte Underwriting-Ergebnisse erzielten, passierten diese steigenden Kosten an die Konsumenten weiter. Für die Versicherten ist dies eine niederschmetternde Situation, insbesondere da die Versicherer im Schadensfall, der oft als erste und entscheidende Interaktion mit dem Unternehmen wahrgenommen wird, schlechte Leistungen erbringen. Die Humanisierungsberichte in den Medien verdeutlichen diese Diskrepanz: Versicherungsnehmer, die teure Prämien gezahlt haben, empfinden es als doppelte Belastung, wenn Ansprüche schleppend bearbeitet werden. Versicherer verweisen auf die Komplexität und Vielzahl der jährlich abgewickelten Ansprüche als Grund für die Probleme und vermelden Bemühungen zur Serviceverbesserung. Die Financial Conduct Authority (FCA) fordert jedoch stärkeres Engagement zur Erfüllung der Verbraucherrechte und verstärkte Kontrollen der Claims-Management-Prozesse. Während die Preise voraussichtlich erst 2025 wieder sinken könnten, bleibt Konsumenten nur der Ratschlag, gründlich zu vergleichen, überflüssige Policenelemente zu entfernen und hartnäckig bei ihrem Versicherer nach besseren Konditionen zu handeln. Auch innovative Dienste, wie tagesweise Versicherung oder Telematikgeräte zur Überwachung des Fahrverhaltens, können interessante Sparpotenziale bieten. Zum Abschluss sei festgehalten: Es ist ratsam, Präventionsmaßnahmen sichtbar zu machen, um Risikosenkungen zu demonstrieren und so möglicherweise niedrigere Prämien zu erzielen.