Tilak Mandadi, Chief Digital, Data, Analytics und Technology Officer bei CVS Health, setzt auf Technologie, um den Kundenservice in der Apothekenbranche zu revolutionieren. Er beabsichtigt, mithilfe einer neuen App, die noch in diesem Jahr eingeführt wird, eine verbesserte Integration und Kommunikation zwischen Apotheken und Versicherungsanbietern zu erreichen. Ziel ist es, Echtzeit-Updates zu Verschreibungen und transparente Kosteninformationen bereitzustellen.

Mandadi hebt hervor, dass die Verbrauchererfahrung in anderen Sektoren durch Technologie verbessert wurde, während komplexe Alt-Systeme und strenge Datenschutzregelungen im Gesundheitswesen zu Verzögerungen geführt haben. Er vergleicht die Situation mit Branchen wie der Gastronomie und dem Taxigewerbe, die durch digitale Lösungen transformiert wurden. Mandadi, der auch als Executive Vice President of Ventures bei CVS Health tätig ist, sieht großes Potenzial, ähnliche Fortschritte im Gesundheitssektor zu erzielen.

Kunden stehen oft vor Herausforderungen wie unerwartet hohen Kosten für Medikamente, verwirrenden Menüoptionen im Kundendienst und gesperrten Produktvitrinen, was den schnellen Einkauf behindert. Zudem verschärft der Mangel an Pharmazeuten die Problematik, da dieser zu Überlastung und gefährlichen Fehlern führt. Hier sieht Mandadi einen Ansatzpunkt für Verbesserungen durch technologische Neuerungen. Beispielsweise könnten Roboter das Zählen von Tabletten übernehmen, während KI-gestützte Systeme die Apotheker mit spezifischen Alarmen und Informationen unterstützen, um die Effizienz zu steigern und den direkten Patientenkontakt zu verbessern.

Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Entwicklung von KI-Anwendungen, die zwar die menschliche Interaktion unterstützen, aber keine Diagnosen stellen sollen, betont Mandadi. Der Einsatz von KI im Gesundheitswesen solle menschliche Fehler minimieren und den menschlichen Kontakt fördern, nicht ersetzen.

Im Kontext des Metaversums, über das Mandadi bereits während seiner Zeit bei Disney sprach, sieht er weiterhin großes Potential für innovative Kundenerlebnisse, etwa durch Funktionen, die es treuen Kunden ermöglichen, Produkte in physischen Geschäften freizuschalten. Mandadi bleibt trotz der Kritik und des Hypes optimistisch hinsichtlich der Einsatzmöglichkeiten des Metaversums im Gesundheitswesen.

Abschließend betont Mandadi die Wichtigkeit, durch die neue App und verbesserte Datenintegration einen Service zu bieten, der den Anforderungen und Wünschen der Kunden gerecht wird, indem er ihnen mehr Kontrolle und Transparenz im Umgang mit ihren Gesundheitsdaten bietet.