Air Canada musi udzielić klientowi częściowego zwrotu kosztów, który zrealizował chatbot działający w imieniu firmy. Orzekł tak sąd arbitrażowy w prowincji Kolumbia Brytyjska, skazując koncern na zapłatę 812 dolarów kanadyjskich (559 euro), jak donosił "Edmonton Journal". Linia lotnicza wcześniej odmówiła klientowi obiecanej zwrotu pieniędzy za zakup biletu w pełnej cenie, ponieważ błędnie działający chatbot naruszał zasady firmy.

Chatbot obiecał klientowi zwrot pieniędzy wbrew zasadom firmy po zakupie biletu w pełnej cenie. Mężczyzna zapytał o zniżkę przy rezerwacji w ostatniej chwili z powodu nagłej śmierci – zmarła jego babcia. Chatbot błędnie poradził, aby najpierw zakupić bilet w normalnej cenie, a następnie w ciągu 90 dni złożyć wniosek o zwrot pieniędzy. Air Canada jednak nie chciało przyznać klientowi właśnie tej płatności.

Szczególnie interesujące w tej sprawie jest uzasadnienie linii lotniczej, która całą odpowiedzialność zrzuciła na chatbota. Według wyroku linia argumentowała, że nie można jej pociągać do odpowiedzialności za informacje podane przez jednego z jej agentów, pracowników lub przedstawicieli – w tym przez chatbota. Firma sugerowała tym samym, że chatbot jest oddzielną osobowością prawną i jako taki odpowiada za własne działania. Sąd jednak nie przyjął tej argumentacji.

W orzeczeniu sądu arbitrażowego stwierdza się, że dla Air Canada powinno być oczywiste, iż jest odpowiedzialna za wszystkie informacje na swojej stronie internetowej, niezależnie od tego, czy pochodzą one ze statycznej strony czy z chatbota. Spór ten porusza więc również kwestię odpowiedzialności związaną z użyciem sztucznej inteligencji: Kto ponosi odpowiedzialność w przypadku błędnej decyzji AI?

W tym przypadku chatbot firmy jednoznacznie naruszył zasady i tym samym odpowiedzialność spoczywała na Air Canada. Linia lotnicza musi teraz przyznać klientowi obiecaną częściową refundację. Czy ta decyzja będzie miała poważne skutki dla stosowania sztucznej inteligencji w przedsiębiorstwach, pozostaje kwestią otwartą. Jednakże jest jasne, że odpowiedzialność i obowiązek za działania chatbota ostatecznie zawsze powinny spoczywać na firmie.