British Airways (BA) stoi przed presją poprawy swoich operacji w obliczu nadchodzącego letniego szczytu podróży po tym, jak w zeszłym roku odnotowała wysoką liczbę anulacji. Z danych firmy analitycznej Cirium wynika, że BA odwołała w ciągu ostatnich dwunastu miesięcy 4.033 loty z brytyjskich lotnisk, prawie dwukrotnie więcej niż konkurent z niskiej półki, easyJet. Odpowiada to 2,3 procent lotów z brytyjskich lotnisk, znacznie powyżej średniej branżowej wynoszącej 1,4 procent.

„BA wciąż cierpi z powodu wieloletnich cięć kosztów”, powiedział Chris Tarry, konsultant w branży lotniczej. „Moim zdaniem BA ma jeszcze przed sobą długą drogę, a gdy straci się klienta, odzyskanie go trwa długo.”

Dane pokazują, w jaki sposób przestarzała technologia BA, operacyjna złożoność i zależność od często uczęszczanego londyńskiego lotniska Heathrow wywierają presję na linie lotnicze, gdy miliony podróżnych przygotowują się do wakacji letnich. Problemy stały się wyraźne pod koniec czerwca, kiedy to „przejściowy błąd techniczny” w systemie bagażowym BA spowodował szerokie zakłócenia, w wyniku czego niektóre samoloty odleciały bez bagażu, a wielu pasażerów musiało czekać godzinami na swoje walizki.

„Niewątpliwie działalność operacyjna jest piętą achillesową British Airways. Są to linie lotnicze klasy premium i historycznie rzecz biorąc BA była znana ze swojej niezawodności”, powiedział John Strickland, doradca lotnictwa i były menedżer BA. Celem dla odwołanych lotów powinno być jeden procent lub mniej, dodał.

BA nie jest jedyną dotkniętą licznymi problemami, w tym znacznymi opóźnieniami i odwołaniami lotów z powodu problemów związanych z kontrolą lotów. Wizz Air musiał drastycznie zredukować swój rozkład lotów, ponieważ wiele jego samolotów miało problemy z silnikami, podczas gdy niemiecka Lufthansa cierpiała z powodu zakłóceń spowodowanych strajkami.

Jedoch ist BA seit langem ein Blitzableiter für Kritik: Kostensenkungen vor der Pandemie, einschließlich der Abschaffung von kostenfreien Speisen und Getränken in der Economy-Klasse auf kürzeren Flügen, führten zu weit verbreiteten Vorwürfen, dass die Marke ihren Ruf für ein Premium-Erlebnis verloren habe. Obwohl CEO Sean Doyle seit seiner Übernahme in der Hochphase der Covid-19-Pandemie Ende 2020 daran arbeitet, den Ruf der Fluggesellschaft wiederherzustellen, gerät der Betrieb angesichts der steigenden Reiselust ins Stocken.

Jednak BA od dawna jest piorunochronem dla krytyki: cięcie kosztów przed pandemią, w tym zniesienie bezpłatnych posiłków i napojów w klasie ekonomicznej na krótszych lotach, doprowadziły do powszechnych zarzutów, że marka straciła swoją reputację zapewniającą ekskluzywne wrażenia. Chociaż CEO Sean Doyle od czasu przejęcia stanowiska podczas szczytu pandemii Covid-19 pod koniec 2020 roku pracuje nad przywróceniem reputacji linii lotniczej, działalność staje w miejscu w obliczu rosnącej chęci podróży.

Hochrangige Führungskräfte bei IAG, dem Mutterkonzern von BA, unterstützen die Bemühungen, erkennen jedoch an, dass die Fluggesellschaft in einem Rennen steht, um ihren Ruf zu verbessern. Die Beschwerden bei der britischen Luftfahrtbehörde stiegen im ersten Quartal dieses Jahres um 10 Prozent im Vergleich zu 2023. BA verzeichnete die zweithöchste Anzahl an Passagierbeschwerden nach der Billigfluggesellschaft Ryanair.

**Translated heading to Polish:**
Wysocy rangą kierownicy w IAG, spółce macierzystej BA, wspierają wysiłki, ale przyznają, że linia lotnicza stoi w wyścigu o poprawę swojego wizerunku. Skargi do brytyjskiego urzędu lotnictwa wzrosły w pierwszym kwartale tego roku o 10 procent w porównaniu do 2023 roku. BA odnotowało drugą najwyższą liczbę skarg pasażerów po taniej linii lotniczej Ryanair.

„Es gibt viele machbare Dinge, die BA jetzt tut, um sich zu transformieren. Aber das braucht Zeit, und diese hat BA nicht im Überfluss“, sagte ein ehemaliger hochrangiger BA-Manager.

„BA robi teraz wiele możliwych rzeczy, aby się przekształcić. Ale to wymaga czasu, a BA nie ma go w nadmiarze” – powiedział były wysokiej rangi menedżer BA.

IAG obiecało zainwestować 7 miliardów funtów w BA w ciągu najbliższych trzech lat, a suma ta obejmuje również nowe samoloty. Jednak program naprawczy jest utrudniony przez rozległe operacje przewoźnika. BA korzysta z mieszanki samolotów Boeing i Airbus na lotach krótkiego i długiego zasięgu. Te loty łączą się w hubie Heathrow w Londynie, jednym z najbardziej ruchliwych i zatłoczonych lotnisk na świecie, gdzie nawet konkurenci BA przyznają, że trudno jest się zregenerować, gdy opóźnienia zaczynają się piętrzyć.

Während die Beziehungen zum Personal unter Doyle neu geordnet wurden und neues Personal eingestellt wurde, um die während der Pandemie erfolgten Kürzungen auszugleichen, geben Führungskräfte zu, dass BA während der Pandemie eine kritische Masse an Führungskräften verloren hat. Probleme in der Lieferkette in der gesamten Luftfahrtindustrie haben auch die Wartung kompliziert.

Podczas gdy relacje z personelem pod rządami Doyle’a zostały na nowo uporządkowane i zatrudniono nowy personel, aby zrekompensować cięcia dokonane podczas pandemii, kierownictwo przyznaje, że BA straciło w okresie pandemii krytyczną masę kadry kierowniczej. Problemy w łańcuchu dostaw w całym przemyśle lotniczym skomplikowały również serwisowanie.

„BA war immer der Gewinnmotor von IAG… aber sie holen jetzt auf, weil sie bis jetzt nicht investiert haben“, sagte Tarry. Doyle sagte jedoch, dass die Erholung – IAG hat auch sein Investment-Grade-Kreditrating zurückerlangt – bedeute, dass nun signifikante Investitionen in die Verbesserung von BA fließen könnten.

„BA zawsze była motorem zysku IAG… ale teraz nadrabiają zaległości, ponieważ do tej pory nie inwestowali,” powiedział Tarry. Doyle jednak powiedział, że odrodzenie – IAG odzyskało też swoją ocenę kredytową typu Investment Grade – oznacza, że teraz mogą być dokonane znaczące inwestycje w poprawę BA.

BA wprowadził już nowy model operacyjny na lotnisku Heathrow, w tym zatrudnienie 350 nowych pracowników w operacjach, zmianę linii raportowania zarządzania oraz modernizację technologii zaplecza, od IT po skanery bagażu. Aby poprawić doświadczenia pasażerów, BA obiecał pasażerom nową aplikację i stronę internetową oraz kompleksowe ulepszenia saloników i kabin.

„Skupiliśmy się na usprawnieniu procesów i są postępy” – powiedział CEO IAG, Luis Gallego, w rozmowie z Financial Times. „Jeśli chcesz być najlepszą linią lotniczą, musisz zaoferować klientowi najlepszą ofertę.”

Kadra kierownicza BA wskazuje na niedawne operacyjne usprawnienia.

BA powiedziały, że ich wskaźnik punktualności na lotnisku Heathrow jest teraz lepszy niż wskaźnik bezpośrednich konkurentów Air France, KLM i Lufthansy na ich lotniskach przesiadkowych. Kierownictwo stwierdziło, że wewnętrzne metryki pokazują również, że klienci latający w nowych kabinach są zadowoleni. Jednak modernizacje zostaną zakończone dopiero w 2026 roku, więc wielu rozczarowanych pasażerów będzie do tego czasu doświadczać niespójnego produktu.

Paul Lucas, częsty podróżnik i popularny recenzent linii lotniczych na YouTube, który odbywa 40 do 50 podróży British Airways rocznie, uważa, że niektóre z najnowszych krytyk wobec linii lotniczej są przesadzone. „Myślę, że kiedy słyszy się Brytyjczyków mówiących o BA, to przypadek znudzenia przekształconego w pogardę. Każdy wierzy, że jego krajowa linia lotnicza jest najgorsza na świecie, z wyjątkiem przewoźników z Zatoki Perskiej.

Ale ocenił BA tylko jako „około średnią” linię lotniczą, daleką od ambicji Gallegosa, by BA była „najlepszą”. „Zawsze jest przynajmniej znośna”, powiedział Lucas.