Die Lufthansa, štvrtá najväčšia letecká skupina na svete, musela v posledných rokoch čeliť čoraz väčšej kritike za svoje služby. Obzvlášť častí cestujúci vyjadrili nespokojnosť, že napriek statusovej karte nemajú vždy prístup do salónikov na nízkonákladovej dcérskej spoločnosti Eurowings. Teraz letecká spoločnosť reaguje na tieto sťažnosti.

Odteraz môžu častí cestujúci, ktorí si u Eurowings zakúpili najjednoduchší tarif „Basic“, pred odletom využiť salónik – pokiaľ majú v programe Miles & More status Senator alebo status HON Circle. Predtým to ani tejto skupine zákazníkov nebolo dovolené, čo pravidelne spôsobovalo zmätok. Obzvlášť nepríjemné to bolo pre zákazníkov, pretože Lufthansa na letiskách ako Hamburg, Berlín, Kolín alebo Stuttgart obsluhuje veľa trás už len cez Eurowings.

Výhody pre častých cestujúcich u Eurowings zostávajú však obmedzené.

V apríli sa jasne prejavila nespokojnosť zákazníkov s jednotlivými leteckými spoločnosťami skupiny Lufthansa. Takzvaný Net Promoter Score (NPS), ktorý meria, koľko zákazníkov by značku odporučilo, dosiahol v prípade sieťových spoločností Lufthansy hodnotu 35. To znamená, že podiel spokojných cestujúcich je len o 35 percentných bodov vyšší ako podiel nespokojných. Medzi sieťové spoločnosti patria okrem Lufthansy aj Swiss, Austrian Airlines a Brussels Airlines. Eurowings dosiahli skóre 37, čo tiež poukazuje na nespokojnosť.

Carsten Spohr, generálny riaditeľ spoločnosti Lufthansa, priznal v SPIEGEL, že letecká spoločnosť v posledných dvoch rokoch nemohla vždy ponúknuť konzistentne vysokokvalitný zážitok. V začiatkom februára vyzval svojich zamestnancov, aby rok 2024 urobili rokom zmierenia sa s zákazníkmi. Na zvýšenie spokojnosti zákazníkov by malo prispieť 100 opatrení, vrátane aperitívu na diaľkových letoch, druhej teplej stravy a čokolády.

Tieto kroky ukazujú, že Lufthansa berie kritiku vážne a je pripravená zaviesť malé zlepšenia, aby si získala späť dôveru a spokojnosť svojich zákazníkov.