Tilak Mandadi, ředitel pro digitální technologie, data, analýzy a technologie ve společnosti CVS Health, sází na technologii k revoluci zákaznického servisu v lékárenském odvětví. Má v úmyslu pomocí nové aplikace, která bude spuštěna ještě letos, dosáhnout lepší integrace a komunikace mezi lékárnami a poskytovateli pojištění. Cílem je poskytovat aktualizace o předpisech v reálném čase a transparentní informace o nákladech.

Mandadi zdůrazňuje, že spotřebitelská zkušenost v jiných sektorech byla zlepšena technologií, zatímco složité staré systémy a přísné předpisy na ochranu osobních údajů ve zdravotnictví vedly ke zpožděním. Přirovnává situaci k odvětvím, jako je gastronomie a taxislužba, které byly transformovány digitálními řešeními. Mandadi, který působí také jako výkonný viceprezident pro Ventures ve společnosti CVS Health, vidí velký potenciál dosáhnout podobného pokroku ve zdravotnickém sektoru.

Zákazníci často čelí výzvám, jako jsou neočekávaně vysoké náklady na léky, matoucí nabídky v zákaznickém servisu a uzamčené vitríny, které brání rychlému nákupu. Kromě toho nedostatek lékárníků situaci zhoršuje, protože vede k přetížení a nebezpečným chybám. Mandadi zde vidí příležitost pro zlepšení pomocí technologických inovací. Například roboti by mohli převzít počítání tablet, zatímco systémy podporované umělou inteligencí by podporovaly lékárníky specifickými varovnými signály a informacemi pro zvýšení efektivity a zlepšení přímého kontaktu s pacientem.

Další důraz je kladen na vývoj aplikací AI, které sice podporují lidskou interakci, ale nemají stanovovat diagnózy, zdůrazňuje Mandadi. Použití AI ve zdravotnictví by mělo minimalizovat lidské chyby a podporovat lidský kontakt, nikoliv jej nahrazovat.

V kontextu metaverza, o kterém Mandadi hovořil již během své doby v Disney, nadále vidí velký potenciál pro inovativní zákaznické zážitky, například prostřednictvím funkcí, které umožňují věrným zákazníkům odemykat produkty v kamenných obchodech. Mandadi zůstává optimistický ohledně využití metaverza ve zdravotnictví navzdory kritice a hypu.

Na závěr Mandadi zdůrazňuje důležitost poskytování služby prostřednictvím nové aplikace a vylepšené integrace dat, která splňuje požadavky a přání zákazníků tím, že jim dává větší kontrolu a transparentnost při nakládání s jejich zdravotními údaji.