Air Canada deve conceder reembolso parcial a cliente por ação realizada por chatbot em nome da empresa, decide tribunal arbitral da Colúmbia Britânica, condenando a empresa ao pagamento de 812 dólares canadenses (559 euros), segundo o "Edmonton Journal". Anteriormente, a companhia aérea recusou-se a dar ao cliente o reembolso prometido pela compra de uma passagem de preço inteiro, alegando que o chatbot defeituoso violou as políticas da empresa.

O Chatbot prometeu ao cliente um reembolso contrariando as diretrizes da empresa após a compra de um bilhete de preço cheio. O homem havia perguntado sobre um desconto para uma reserva de última hora devido a um luto – sua avó havia falecido. Na ocasião, o Chatbot aconselhou erroneamente a comprar primeiro um bilhete pelo preço normal e depois solicitar um reembolso dentro de 90 dias. No entanto, a Air Canada não quis conceder ao cliente o referido pagamento.

O que é particularmente interessante no caso é a justificativa da companhia aérea, que transfere toda a responsabilidade para o chatbot. De acordo com a sentença, a companhia aérea argumentou que não poderia ser responsabilizada por informações fornecidas por um de seus agentes, empregados ou representantes - incluindo um chatbot. Isso sugere que a empresa estava tratando o chatbot como se fosse uma entidade jurídica separada, responsável por suas próprias ações. Contudo, o tribunal não aceitou esse argumento.

Na decisão do tribunal arbitral, consta que deve ficar claro para a Air Canada que ela é responsável por todas as informações em seu site, independentemente de serem originárias de uma página estática ou de um chatbot. Portanto, este litígio também levanta a questão da responsabilidade associada ao uso de inteligência artificial: Quem é responsável no caso de uma decisão incorreta de uma IA?

Neste caso, o chatbot da empresa violou claramente as diretrizes e, assim, a responsabilidade recai sobre a Air Canada. A companhia aérea agora deve conceder ao cliente o reembolso parcial prometido. Resta saber se esta decisão terá efeitos significativos sobre o uso de inteligência artificial nas empresas. No entanto, é evidente que a responsabilidade e a obrigação pelas ações de um chatbot devem sempre recair sobre a empresa.