Lufthansa, ketvirta didžiausia aviacijos grupė pasaulyje, pastaraisiais metais sulaukė vis daugiau kritikos dėl savo paslaugų. Ypač dažnai skraidantys keleiviai buvo nepatenkinti, kad nepaisant jų statuso kortelės, pigių skrydžių dukterinėje įmonėje Eurowings ne visada buvo suteikiama prieiga prie poilsio salių. Dabar oro linijos reaguoja į šiuos skundus.
Nuo neseniai dažnai keliaujantys, užsisakę paprastą tarifą „Basic“ iš Eurowings, gali naudotis įėjimu į laukimo salę prieš skrydį – jei jie turi Senator arba HON Circle statusą lojalumo programoje „Miles & More“. Anksčiau tai nebuvo leidžiama šiai klientų grupei, kas nuolat sukeldavo nesusipratimų. Tai ypač erzindavo klientus, kadangi Lufthansa į daugelį maršrutų iš tokių oro uostų kaip Hamburgas, Berlynas, Kelnas ar Štutgartas dabar siunčia tik „Eurowings“ lėktuvus.
„Eurowings“ dažnai skraidančių keleivių privilegijos išlieka ribotos.
Balandį ryškiai atsiskleidė klientų nepasitenkinimas įvairiomis Lufthansa grupės avialinijomis. Vadinamasis grynasis rekomendacijos rodiklis (NPS), kuris matuoja, kiek klientų rekomenduotų prekės ženklą, Lufthansa tinklo bendrovėse siekė 35. Tai reiškia, kad patenkintų keleivių skaičius tik 35 procentiniais punktais viršijo nepatenkintų skaičių. Prie tinklo bendrovių, be Lufthansa, taip pat priklauso Swiss, Austrian Airlines ir Brussels Airlines. Eurowings rodiklis siekė 37, kas taip pat pabrėžia nepasitenkinimą.
Carsten Spohr, „Lufthansa“ generalinis direktorius, pripažino žurnale SPIEGEL, kad per pastaruosius dvejus metus aviakompanija ne visada galėjo užtikrinti nuosekliai aukštą paslaugų kokybę. Vasario pradžioje jis paragino savo darbuotojus padaryti 2024-uosius klientų sutaikymo metais. Siekiant vėl padidinti klientų pasitenkinimą, bus įgyvendinta 100 priemonių, tarp jų – aperityvas tolimuosiuose skrydžiuose, antras šiltas patiekalas ir šokoladas.
Šie žingsniai rodo, kad „Lufthansa“ rimtai vertina kritiką ir yra pasirengusi mažais žingsniais įgyvendinti patobulinimus, siekdama atgauti klientų pasitikėjimą ir pasitenkinimą.
