Gemengde feestdagenstemming: De keerzijde van de glitter in de detailhandelsbalans

De jaarlijkse feestdagenkoorts brengt niet alleen fonkelende decoraties en glinsterende feestjes met zich mee, maar ook een verontrustende stroom van retourzendingen die de detailhandel zwaar belasten. Een bijzonder verraderlijke trend dit seizoen is het zogenaamde "wardrobing" – een praktijk waarbij kledingstukken na dragen worden geretourneerd, wat aanzienlijke financiële en logistieke uitdagingen voor retailers met zich meebrengt. Volgens een onderzoek van Ayden en het Centre for Economic Business and Research (Cebr) bedraagt de financiële schade door retourfraude in de Britse detailhandel in 2023 maar liefst 11,3 miljard pond. Dit komt overeen met gemiddeld 1.394.518 pond per retailer. De impact gaat echter verder dan alleen financieel verlies: "wardrobing" verstoort de toeleveringsketen en zet vraagtekens bij het voorraadbeheer van retailers. Personeel moet kostbare tijd en middelen steken in het herverwerken en opnieuw labelen van geretourneerde goederen. Vooral in de mode-industrie wordt het roekeloze gedrag van consumenten tijdens de feestdagen en rond de jaarwisseling zichtbaar. Meer dan een derde van de Britse consumenten geeft openlijk toe kleding te kopen voor feestjes en andere vieringen en deze vervolgens terug te sturen. Het hoogtepunt van deze activiteiten strekt zich ver in januari uit, waardoor retailers nog kwetsbaarder worden voor verschillende vormen van retourfraude. Toch blijft de detailhandel optimistisch: het marktonderzoek van AlixPartners voorspelt een stijging van de kledingverkoop met 4% ten opzichte van het voorgaande jaar, wat zal bijdragen aan een totale detailhandelsomzet van bijna 100 miljard pond voor november en december. Maar ook hier knagen retourzendingen aan de winsten. Naast "wardrobing" moeten vooral online retailers zich voorbereiden op een toename van fraudegevallen in verband met klachten. Consumenten beweren ten onrechte dat hun bestellingen beschadigd zijn geraakt of helemaal niet zijn aangekomen, en eisen vervangende producten. Deze frauduleuze praktijken veroorzaken niet alleen enkelvoudige, maar vaak dubbele verliezen doordat zowel het oorspronkelijke als het vervangende product wordt geretourneerd.