Чипотле делает ставку на консистенцию: генеральный директор реагирует на критику порций

Chipotle Mexican Grill занял лидирующую позицию в сегменте fast-casual благодаря своим неизменно большим и вкусным буррито. Слоганы, такие как "Буррито размером с твою голову" и "Буррито или гантеля?", регулярно привлекают голодных клиентов. Однако последние обвинения в уменьшении порций вызвали горячие обсуждения и побудили генерального директора компании, Брайана Никкола, дать разъяснения и объявить о планируемых мерах по обеспечению стабильности. Во время телеконференции по итогам квартала Никкол подчеркнул, что не было никаких указаний уменьшать порции. "Щедрые порции – это ключевой элемент бренда Chipotle. Так было всегда и так будет", заявил он. Однако многочисленные жалобы привели к пересмотру практик в 3 500 филиалах компании. Для обеспечения единого качества во всех филиалах Chipotle планирует через усиленное обучение и коучинг гарантировать, что буррито и чаши всегда будут правильно приготовлены. Причиной недавней полемики стало вирусное видео в TikTok, в котором фуд-критик Кит Ли поставил под сомнение якобы уменьшенные порции. Видео получило более двух миллионов лайков и вызвало волну дополнительных жалоб. В эксперименте по улаживанию споров аналитик Wells Fargo заказал 75 одинаковых буррито-боула в Нью-Йорке. Результаты показали значительные различия в весе между порциями, но не подтвердили утверждения о том, что онлайн-заказы в целом меньше. Хотя колебания цен на продукты питания, такие как авокадо, подпитывают спекуляции о "ускоренной инфляции", Никкол подчеркнул, что более высокие затраты для компании управляемы, так как большая часть авокадо поступает из Перу. Chipotle твердо намерен переподготовить около десяти процентов филиалов, выявленных как "аутсайдеры", чтобы гарантировать, что каждое взаимодействие с клиентом гарантирует щедрую порцию вкусной, свежей еды. Предстоит выяснить, будут ли эти меры достаточны для рассеивания скептицизма клиентов.