Tilak Mandadi, Chief Digital, Data, Analytics, dan Technology Officer di CVS Health, mengandalkan teknologi untuk merevolusi layanan pelanggan di industri apotek. Dia bermaksud untuk menggunakan aplikasi baru yang akan diperkenalkan tahun ini untuk mencapai integrasi dan komunikasi yang lebih baik antara apotek dan penyedia asuransi. Tujuannya adalah untuk menyediakan pembaruan real-time untuk resep dan informasi biaya yang transparan.

Mandadi menyoroti bahwa pengalaman konsumen di sektor lain telah ditingkatkan oleh teknologi, sementara sistem lama yang kompleks dan peraturan privasi yang ketat dalam perawatan kesehatan telah menyebabkan penundaan. Dia membandingkan situasi tersebut dengan industri seperti restoran dan taksi, yang telah diubah oleh solusi digital. Mandadi, yang juga menjabat sebagai Wakil Presiden Eksekutif Ventures di CVS Health, melihat potensi besar untuk mencapai kemajuan serupa di sektor kesehatan.

Pelanggan sering menghadapi tantangan seperti biaya tak terduga yang tinggi untuk obat-obatan, opsi menu layanan pelanggan yang membingungkan, dan lemari produk yang terkunci, yang menghambat belanja cepat. Selain itu, kekurangan apotekar memperparah masalah, karena hal tersebut menyebabkan kelebihan beban kerja dan kesalahan berbahaya. Di sini Mandadi melihat peluang untuk perbaikan melalui inovasi teknologi. Misalnya, robot dapat mengambil alih penghitungan tablet, sementara sistem berbasis AI dapat mendukung apotekar dengan memberikan peringatan dan informasi spesifik untuk meningkatkan efisiensi dan memperbaiki kontak langsung dengan pasien.

Fokus lain terletak pada pengembangan aplikasi AI yang mendukung interaksi manusia tetapi tidak dimaksudkan untuk membuat diagnosis, tegas Mandadi. Penggunaan AI di sektor kesehatan harus meminimalkan kesalahan manusia dan mempromosikan kontak manusia, bukan menggantikannya.

Dalam konteks Metaverse, yang telah dibicarakan oleh Mandadi selama masa jabatannya di Disney, ia tetap melihat potensi besar untuk pengalaman pelanggan yang inovatif, misalnya melalui fitur-fitur yang memungkinkan pelanggan setia membuka produk di toko fisik. Mandadi tetap optimistis mengenai penggunaan Metaverse dalam layanan kesehatan meskipun ada kritik dan hype.

Sebagai penutup, Mandadi menekankan pentingnya menyediakan layanan yang memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui aplikasi baru dan integrasi data yang lebih baik, dengan memberikan mereka lebih banyak kontrol dan transparansi dalam mengelola data kesehatan mereka.