CVS Health a lancé aujourd'hui une application remaniée visant à réduire les longues files d'attente en pharmacie, à accroître la transparence des coûts des prescriptions et à rendre les visites en magasin globalement plus agréables.

Les nouvelles fonctionnalités incluent, entre autres, un code-barres permettant aux pharmaciens de traiter plus rapidement les ordonnances et les paiements. De plus, les utilisateurs peuvent voir l'état et le coût de leurs ordonnances. Dans trois filiales pilotes, CVS teste une fonctionnalité permettant aux clients d'ouvrir des armoires verrouillées avec leur smartphone.

Tilak Mandadi, vice-président exécutif des ventures chez CVS Health et directeur digital, a expliqué que l'application était conçue pour relever les défis courants dans le secteur des pharmacies et de la santé. « Comment optimisons-nous le confort pour les clients et éliminons-nous le stress et l'incertitude du processus ? » a demandé Mandadi. Face à la baisse de fréquentation après la pandémie, à une pénurie persistante de main-d'œuvre et à la pression des prix des médicaments, des chaînes de pharmacies comme CVS ont été contraintes ces dernières années de prendre des mesures de réduction des coûts, y compris la fermeture de magasins. Alors que le S&P 500 a presque doublé au cours des cinq dernières années, l'action CVS est restée pratiquement inchangée.

Mandadi est cependant convaincu qu'une meilleure expérience client peut conduire à une croissance des revenus. Ainsi, la nouvelle application permet aux clients de consulter à l'avance leurs ordonnances et coûts, notamment pour les membres d'Aetna et de Caremark, qui appartiennent tous deux à CVS. Des discussions sont en cours avec d'autres assureurs pour élargir cette transparence à une gamme plus large de clients à l'avenir. La possibilité de déverrouiller des armoires fermées dans les magasins via l'application est actuellement testée dans trois succursales et devrait être étendue prochainement à 10 à 15 sites. L'objectif est une mise en œuvre complète dans toutes les succursales. Parmi les nouvelles fonctionnalités figurent la gestion des ordonnances familiales, la prise de rendez-vous pour des vaccinations multiples et une fonction de recherche alimentée par l'IA générative.

De plus, l'application intègre des contenus tels que des articles de Everyday Health et des méditations guidées de la plateforme Headspace. « Notre titre provisoire était 'la Super-App' », selon Mandadi. L'application compte actuellement 14,1 millions d'utilisateurs actifs mensuels, soit une augmentation de 22 % par rapport à l'année précédente. Mandadi souligne cependant qu'une adoption plus large dépend de la capacité à changer durablement le comportement des utilisateurs et à créer des avantages clairs pour les clients.