Le nombre de plaintes concernant les prestataires de services postaux et logistiques en Allemagne a considérablement augmenté en 2023. Selon l'Agence fédérale des réseaux, environ 31 700 plaintes de consommateurs ont été reçues au cours des trois premiers trimestres de l'année, soit une augmentation de 25 % par rapport à l'année précédente. La majorité des critiques, environ 90 %, était dirigée contre le leader du marché DHL. Rien qu'en septembre, 3 400 plaintes ont été enregistrées, soit environ 100 de plus que le même mois de l'année précédente.

Les plaintes concernent principalement les envois retardés, mal distribués ou perdus. La Deutsche Post, à laquelle appartient DHL, a souligné que de nombreux problèmes ne sont pas dus à ses propres services. Les retards sont souvent causés par des « prestations partielles », où la Poste prend en charge des envois de petits fournisseurs régionaux, qui sont ensuite distribués à l'échelle nationale.

Un porte-parole de la poste a admis que chaque plainte est regrettable, mais a précisé que les réclamations signalées ne représentaient qu'une fraction des cas réels. Néanmoins, l'entreprise prévoit des mesures pour améliorer la fiabilité.

L'augmentation des plaintes a également alimenté le débat sur une réforme de la loi postale. De futures modifications législatives pourraient accorder à l'Agence fédérale des réseaux des pouvoirs étendus pour appliquer des normes de qualité et imposer des amendes. Cela pourrait constituer un instrument plus fort pour lutter contre les insuffisances de distribution et renforcer la position des consommateurs.