Air Canada doit accorder un remboursement partiel à un client suite à une action d'un chatbot agissant au nom de l'entreprise. Un tribunal d'arbitrage de la Colombie-Britannique a décidé cela et a condamné la compagnie à verser 812 dollars canadiens (559 euros), selon ce que rapporte le « Edmonton Journal ». La compagnie aérienne avait auparavant refusé d'octroyer au client le remboursement promis pour l'achat d'un billet à plein tarif, car le chatbot défectueux avait enfreint les directives de l'entreprise.
Le chatbot avait promis un remboursement au client contrairement aux directives de l'entreprise après l'achat d'un billet plein tarif. L'homme s'était renseigné sur une réduction de prix pour une réservation de dernière minute en raison d'un deuil – sa grand-mère était décédée. Le chatbot avait alors incorrectement conseillé d'acheter d'abord un billet au tarif normal, puis de demander un remboursement dans les 90 jours. Cependant, Air Canada ne voulait pas accorder ce paiement au client.
Ce qui est particulièrement intéressant dans l'affaire, c'est la justification de la compagnie aérienne qui a rejeté toute la responsabilité sur le chatbot. Selon le jugement, la compagnie aérienne a argumenté qu'elle ne pouvait être tenue responsable des informations fournies par l'un de ses agents, employés ou représentants – y compris un chatbot. Par là, l'entreprise suggérait que le chatbot était une personne juridique distincte et, par conséquent, responsable de ses propres actions. Toutefois, le tribunal n'a pas adhéré à cette argumentation.
Dans le jugement du tribunal arbitral, il est indiqué qu'il devrait être évident pour Air Canada qu'elle est responsable de toutes les informations sur son site web, qu'elles proviennent d'une page statique ou d'un chatbot. Ce litige soulève donc également la question de la responsabilité liée à l'utilisation de l'intelligence artificielle : Qui est responsable en cas de décision erronée d'une IA ?
Dans ce cas, le chatbot de l'entreprise a clairement violé les politiques, la responsabilité incombant ainsi à Air Canada. La compagnie aérienne doit maintenant accorder au client le remboursement partiel promis. Reste à savoir si cette décision aura des conséquences majeures sur l'utilisation de l'intelligence artificielle dans les entreprises. Cependant, il est évident que la responsabilité et la charge légale des actions d'un chatbot devraient toujours revenir à l'entreprise.
