Britanska aviokompanija (BA) je pod pritiskom da poboljša svoje operativne procese pred nadolazeći letnji turistički talas, nakon što je prošle godine zabeležila visok stepen otkazivanja letova. Prema podacima vazduhoplovne analitičke kompanije Cirium, BA je u poslednjih dvanaest meseci otkazala 4.033 leta sa britanskih aerodroma, skoro duplo više od niskotarifnog konkurenta easyJet. To predstavlja 2,3 procenta letova sa aerodroma u UK, što je znatno iznad industrijskog proseka od 1,4 procenta.

„BA i dalje trpi posledice višegodišnjeg smanjenja troškova“, rekao je Kris Teri, konsultant iz vazduhoplovne industrije. „Po mom mišljenju, BA ima još dug put ispred sebe, a kada jednom izgubite klijenta, potrebno je puno vremena da ga povratite.“

Podaci pokazuju kako BA-ova zastarela tehnologija, operativna složenost i zavisnost od veoma prometnog aerodroma Heathrow u Londonu stavljaju avio-kompaniju pod pritisak dok se milioni putnika spremaju za letnji odmor. Problemi su postali očigledni krajem juna, kada je "privremeni tehnički kvar" u BA-ovom sistemu za prtljag izazvao široke poremećaje, zbog čega su neki avioni poleteli bez prtljaga, a mnogi putnici su morali da čekaju na svoje kofere satima.

„Nesumnjivo, operativa predstavlja Ahilovu petu za BA. Oni su premium aviokompanija i istorijski gledano, BA je bio poznat po svojoj pouzdanosti“, rekao je Džon Strikland, savetnik za avijaciju i bivši menadžer BA-a. Cilj za otkazane letove bi trebalo da bude jedan procenat ili manje, dodao je.

BA nije pogođen samo brojnim problemima, uključujući značajna kašnjenja i otkazivanja zbog problema sa kontrolom leta. Wizz Air je morao drastično smanjiti svoj raspored letova jer su mnogi njihovi avioni imali problema sa motorima, dok je nemački Lufthansa trpela zbog široko rasprostranjenih poremećaja usled štrajkova.

Međutim, BA je dugo bio gromobran za kritike: Smanjenje troškova pre pandemije, uključujući ukidanje besplatnih obroka i pića u ekonomskoj klasi na kraćim letovima, dovelo je do široko rasprostranjenih optužbi da je brend izgubio svoj ugled za premijum doživljaj. Iako CEO Sean Doyle od preuzimanja dužnosti na vrhuncu pandemije Covid-19 krajem 2020. godine radi na obnavljanju ugleda avio-kompanije, poslovanje se usporava usled rastuće želje za putovanjima.

Visoki rukovodioci IAG-a, matične kompanije BA, podržavaju napore, ali priznaju da se aviokompanija nalazi u trci kako bi poboljšala svoj ugled. Prigovori upućeni britanskoj avijacijskoj upravi porasli su u prvom kvartalu ove godine za 10 procenata u poređenju sa 2023. BA je zabeležila drugi najveći broj pritužbi putnika posle niskobudžetne aviokompanije Ryanair.

„Postoji mnogo ostvarljivih stvari koje BA trenutno radi kako bi se transformisala. Ali to zahteva vreme, a BA ga nema u izobilju“, rekao je bivši visokorangirani menadžer BA.

IAG je obećao da će uložiti 7 milijardi funti u British Airways (BA) u naredne tri godine, što uključuje i nova aviona. Međutim, program oporavka otežan je zbog širokih operacija aviokompanije. British Airways upravlja flotom koja se sastoji od Boeing i Airbus aviona za kratke i duge letove. Ovi letovi se koncentrišu na čvorištu London Heathrow, jednom od najprometnijih aerodroma na svetu, gde čak i konkurenti BA priznaju da je teško oporaviti se kada kašnjenja počnu da se gomilaju.

Dok su odnosi sa osobljem pod Dojlovom preuređeni i novo osoblje zaposleno kako bi se nadoknadila smanjenja tokom pandemije, rukovodioci priznaju da je BA tokom pandemije izgubio kritičnu masu rukovodilaca. Problemi u lancu snabdevanja u čitavoj avioindustriji takođe su zakomplikovali održavanje.

„BA je uvek bio motor zarade IAG-a… ali sada sustižu, jer do sada nisu ulagali“, rekao je Tarry. Međutim, Doyle je rekao da oporavak – IAG je takođe povratio svoj investicioni kreditni rejting – znači da sada mogu teći značajna ulaganja u poboljšanje BA.

BA hat bereits ein neues Betriebsmodell am Heathrow eingeführt, darunter die Einstellung von 350 neuen Mitarbeitern im operativen Bereich, die Änderung der Management-Reporting-Linien und die Modernisierung der Hintergrundtechnologie von IT bis zu Gepäckscannern. Um das Passagiererlebnis zu verbessern, hat BA den Fluggästen eine neue App und Website sowie umfassende Upgrades für Lounges und Kabinen versprochen.

BA je već uvela novi poslovni model na Heathrow, uključujući zapošljavanje 350 novih radnika u operativnom sektoru, promenu linija izveštavanja menadžmenta i modernizaciju pozadinske tehnologije od IT-a do skenera prtljaga. Kako bi poboljšala iskustvo putnika, BA je obećala novu aplikaciju i veb stranicu za putnike, kao i opsežne nadogradnje za salone i kabine.

„Veliki fokus smo stavili na poboljšanje procesa i ima napretka”, rekao je IAG-CEO Luis Gallego za Financial Times. „Ako želite biti najbolja aviokompanija, morate klijentima ponuditi najbolju uslugu.”

BA-menadžment ukazuje na nedavne operativne poboljšanja. Samo 60 procenata letova je prošle godine poletelo ili sletelo unutar 15 minuta od planiranog vremena. Ovaj broj se proleća poboljšao na 80 procenata letova nakon promena na Heathrow-u. Podaci o tačnosti ne uključuju otkazivanja.

BA je rekao da je njegova stopa tačnosti na Heathrow-u sada bolja od stope tačnosti njegovih direktnih konkurenata Air France, KLM-a i Lufthanse na njihovim matičnim aerodromima. Rukovodioci su rekli da unutrašnje metrike takođe pokazuju da su putnici koji lete u novim kabinama zadovoljni. Ali nadogradnje će biti završene tek 2026. godine, tako da će mnogi nezadovoljni putnici do tada doživljavati nekonzistentan proizvod.

Paul Lukas, čest putnik i popularni recenzent avio-kompanija na YouTube-u, koji godišnje obavi od 40 do 50 BA putovanja, veruje da su neke od nedavnih kritika na račun avio-kompanije preterane. „Mislim da, kada čujete Britance kako pričaju o BA, to je slučaj poznatosti koja rađa prezir. Svako veruje da je njegova domaća avio-kompanija najgora na svetu, osim avio-kompanija iz Zaliva.“

Ali je ocenio BA samo kao „približno prosečnu“ avio-kompaniju, daleko od Gallegosovih ambicija da BA bude „najbolja“. „Uvek je makar podnošljiva“, rekao je Lukas.