Lufthansa, o quarto maior grupo de companhias aéreas do mundo, tem recebido críticas crescentes por seu serviço nos últimos anos. Especialmente os passageiros frequentes mostraram-se insatisfeitos com o fato de que, apesar de terem um cartão de status, nem sempre tinham acesso às salas vip ao voar com a subsidiária de baixo custo Eurowings. Agora, a companhia aérea responde a essas queixas.
Desde recentemente, passageiros frequentes que reservaram a tarifa mais simples "Basic" na Eurowings podem usar uma sala VIP antes do voo - desde que possuam status Senator ou HON Circle no programa de fidelidade Miles & More. Anteriormente, isso não era permitido para esse grupo de clientes, o que frequentemente causava confusão. Isso era particularmente frustrante para os clientes, pois a Lufthansa passou a operar muitas rotas de aeroportos como Hamburgo, Berlim, Colônia ou Stuttgart exclusivamente com a Eurowings.
Os privilégios para passageiros frequentes na Eurowings continuam limitados.
Em abril, a insatisfação dos clientes com as diferentes companhias aéreas do grupo Lufthansa foi evidente. O chamado Net Promoter Score (NPS), que mede quantos clientes recomendariam uma marca, ficou em 35 para as companhias de rede da Lufthansa. Isso significa que a proporção de passageiros satisfeitos é apenas 35 pontos percentuais maior do que a dos insatisfeitos. Entre as companhias de rede estão além da Lufthansa, a Swiss, Austrian Airlines e Brussels Airlines. A Eurowings teve uma pontuação de 37, o que também evidencia a insatisfação neste caso.
Carsten Spohr, CEO da Lufthansa, admitiu na SPIEGEL que a companhia aérea não conseguiu oferecer uma experiência consistentemente de alta qualidade nos últimos dois anos. No início de fevereiro, ele pediu à sua equipe que fizesse de 2024 o ano da reconciliação com os clientes. 100 medidas devem ajudar a aumentar novamente a satisfação dos clientes, incluindo um aperitivo em voos de longa distância, uma segunda refeição quente e chocolate.
Esses passos mostram que a Lufthansa leva as críticas a sério e está disposta a introduzir melhorias em pequenos passos para reconquistar a confiança e a satisfação de seus clientes.
