Tilak Mandadi, CVS Healthin digitaali-, data-, analytiikka- ja teknologiajohtaja, luottaa teknologiaan apteekkialan asiakaspalvelun mullistamisessa. Hän aikoo saavuttaa paremman integraation ja viestinnän apteekkien ja vakuutusyhtiöiden välillä uuden sovelluksen avulla, joka otetaan käyttöön vielä tänä vuonna. Tavoitteena on tarjota reaaliaikaisia päivityksiä resepteistä ja läpinäkyvää kustannustietoa.

Mandadi korostaa, että teknologia on parantanut kuluttajakokemusta muilla aloilla, kun taas monimutkaiset vanhat järjestelmät ja tiukat tietosuojasäännökset ovat aiheuttaneet viivästyksiä terveydenhuollossa. Hän vertaa tilannetta aloihin kuten ravintola- ja taksiala, jotka ovat kokeneet merkittävää muutosta digitaalisten ratkaisujen ansiosta. Mandadi, joka toimii myös CVS Healthin Venturesin johtajana, näkee suurta potentiaalia saavuttaa samanlaisia edistysaskeleita terveydenhuollossa.

Asiakkaat kohtaavat usein haasteita, kuten odottamattoman korkeita lääkekustannuksia, hämmentäviä valikkovaihtoehtoja asiakaspalvelussa ja lukittuja tuotevitrinejä, mikä hidastaa nopeaa ostamista. Lisäksi farmaseuttien puute pahentaa ongelmaa, koska se johtaa ylikuormitukseen ja vaarallisiin virheisiin. Tähän näkee Mandadi mahdollisuuden teknologisten uudistusten kautta. Esimerkiksi robotit voisivat ottaa hoitaakseen tablettien laskemisen, kun taas tekoälypohjaiset järjestelmät tukisivat farmaseutteja erityisillä hälytyksillä ja tiedoilla, jotta tehokkuutta parannettaisiin ja suoraa potilaskontaktia parannettaisiin.

Mandadi korostaa, että yksi painopiste on kehittää tekoälysovelluksia, jotka tukevat ihmisen välistä vuorovaikutusta mutta eivät tee diagnooseja. Tekoälyn käyttö terveydenhuollossa pitäisi minimoida inhimilliset virheet ja edistää ihmiskontaktia, ei korvata sitä.

Metaversumin kontekstissa, josta Mandadi puhui jo Disney-aikanaan, hän näkee edelleen suurta potentiaalia innovatiivisille asiakaskokemuksille, esimerkiksi ominaisuuksien kautta, jotka mahdollistavat uskollisten asiakkaiden avata tuotteita fyysisissä kaupoissa. Vaikka Metaversumia kohtaan onkin kritiikkiä ja hypeä, Mandadi pysyy optimistisena sen käyttömahdollisuuksista terveydenhuollossa.

Lopuksi Mandadi korostaa, kuinka tärkeää on tarjota uuden sovelluksen ja parannetun tietojen integroinnin avulla palvelua, joka vastaa asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin, tarjoten heille enemmän hallintaa ja läpinäkyvyyttä heidän terveystietojensa käsittelyssä.