لوفتهانزا، المجموعة الجوية الرابعة على مستوى العالم، اضطرت في السنوات الأخيرة لمواجهة تزايد الانتقادات بشأن خدماتها. خاصةً المسافرين الدائمين كانوا غير راضين عن عدم حصولهم دائمًا على دخول للصالات عند السفر مع ابنتها منخفضة التكلفة "يورو وينجز"، رغم حيازتهم لبطاقة الحالة. والآن تستجيب شركة الطيران لهذه الشكاوى.

مؤخراً، يُسمح للمسافرين الدائمين الذين حجزوا أرخص تعريفة "Basic" مع Eurowings باستخدام الصالة قبل الإقلاع – بشرط أن يكونوا حاصلين على حالة Senator أو حالة HON-Circle في برنامج Miles & More. سابقاً، لم يُسمح حتى لهذه الفئة من العملاء بذلك، مما كان يسبب ارتباكاً منتظمًا. كان هذا مزعجاً بشكل خاص للعملاء، حيث أن Lufthansa تسمح لـ Eurowings فقط بتشغيل العديد من المسارات من مطارات مثل هامبورغ وبرلين وكولونيا وشتوتغارت.

تبقى الامتيازات للمسافرين الدائمين لدى Eurowings محدودة. تظل حجز المقاعد خاضعة للرسوم إذا تم حجز التعريفة بدون حقيبة مسجلة، ولا توجد أيضًا استثناءات للعملاء المميزين فيما يخص الأمتعة المحمولة. على العكس من ذلك، يمكن للمسافرين الدائمين مع العلامة الأساسية Lufthansa على الأقل أن يأملوا في بقاء المقعد المجاور لهم في الدرجة الاقتصادية شاغراً - على الرغم من عدم وجود ضمان لذلك.

في شهر أبريل، برزت بوضوح عدم رضا العملاء عن شركات الطيران الفردية في مجموعة لوفتهانزا. لقد بلغ ما يسمى صافي نقاط المروجين (NPS)، الذي يقيس عدد العملاء الذين ينصحون بالعلامة التجارية، 35 لدى شركات الشبكة التابعة للوفتهانزا. وهذا يعني أن نسبة الركاب الراضين تزيد عن نسبة الركاب غير الراضين بـ 35 نقطة مئوية فقط. وتضم شركات الشبكة إلى جانب لوفتهانزا كلاً من سويس وأوستريان إيرلاينز وبروكسل إيرلاينز. وقد حصلت يورووينغز على نقطة 37، مما يوضح أيضاً عدم الرضا هنا.

كارستن سبور، الرئيس التنفيذي لشركة لوفتهانزا، اعترف في مجلة دير شبيغل بأن شركة الطيران لم تتمكن دائماً من تقديم تجربة عالية الجودة بشكل مستمر خلال العامين الماضيين. وفي بداية فبراير، حثّ موظفيه على جعل عام 2024 عاماً لمصالحة العملاء. ستسهم 100 إجراء في تحسين رضا العملاء مرة أخرى، بما في ذلك مقبلات على الرحلات الطويلة، وجبة دافئة ثانية، وشوكولاتة.

تُظهر هذه الخطوات أن لوفتهانزا تأخذ النقد على محمل الجد وتستعد لإدخال تحسينات صغيرة لاستعادة ثقة ورضا عملائها.