Lufthansa, den fjärde största flygbolagsgruppen i världen, har under de senaste åren fått ta emot allt mer kritik för sin service. Speciellt frekventa flygresenärer har uttryckt missnöje över att de trots statuskort inte alltid fått tillgång till lounger hos lågprisbolaget Eurowings. Nu reagerar flygbolaget på dessa klagomål.
Nyligen har frekventa flygare som bokat den enklaste biljettypen „Basic“ hos Eurowings fått tillåtelse att använda en lounge före avresa – förutsatt att de har Senator- eller HON-Circle-status i lojalitetsprogrammet Miles & More. Tidigare var detta inte tillåtet för denna kundgrupp, vilket ofta ledde till förvirring. Detta var särskilt irriterande för kunder eftersom Lufthansa från flygplatser som Hamburg, Berlin, Köln eller Stuttgart endast låter Eurowings trafikera många rutter.
Här är översättningen till svenska för den givna rubriken:
"Privilegierna för frekventa resenärer hos Eurowings förblir dock begränsade. Sittplatsreservationer är fortfarande avgiftsbelagda om biljetten bokades utan incheckat bagage, och det finns inga undantag för toppkunder vad gäller handbagage. I motsats kan frekventa resenärer hos kärnvarumärket Lufthansa åtminstone hoppas på att sätet bredvid dem i ekonomiklass förblir ledigt – även om det inte finns någon garanti för detta.
I april visade sig kundernas missnöje med de enskilda flygbolagen i Lufthansa-gruppen tydligt. Den så kallade Net Promoter Score (NPS), som mäter hur många kunder som skulle rekommendera ett varumärke vidare, låg på 35 för Lufthansas nätverksbolag. Det innebär att andelen nöjda passagerare bara är 35 procentenheter högre än de missnöjda. Till nätverksbolagen räknas förutom Lufthansa även Swiss, Austrian Airlines och Brussels Airlines. Eurowings fick ett betyg på 37, vilket också visar på missnöje.
Carsten Spohr, vd för Lufthansa, erkände i DER SPIEGEL att flygbolaget under de senaste två åren inte alltid kunnat erbjuda en konsekvent högkvalitativ upplevelse. I början av februari uppmanade han sin personal att göra 2024 till året för kundförsoning. 100 åtgärder ska bidra till att öka kundnöjdheten igen, bland annat en aperitif på långflygningar, en andra varm måltid och choklad.
Dessa steg visar att Lufthansa tar kritiken på allvar och är redo att införa förbättringar i små steg för att återvinna sina kunders förtroende och tillfredsställelse.
