夏の旅行ラッシュを前に、昨年度多くのフライトを欠航したブリティッシュ・エアウェイズ（BA）は業務改善の圧力にさらされている。航空分析会社Ciriumのデータによると、BAは過去12か月間に英国の空港から4,033便を欠航させており、これは格安航空会社easyJetのほぼ2倍に相当する。この数字は英国の空港発のフライトの2.3％で、業界平均の1.4％を大きく上回っている。

「長年のコスト削減の影響に依然として苦しんでいるBA」と航空業界のコンサルタント、クリス・タリー氏は語った。「私の考えでは、BAにはまだ長い道のりがあり、一度顧客を失うと、取り戻すのに長い時間がかかります。」

以下の見出しを日本語に翻訳します：

「データは、BAの古い技術、運用の複雑性、および頻繁に利用されるロンドンのヒースロー空港への依存が、航空会社に圧力をかけている様子を明らかにしています。これは、何百万人もの旅行者が夏の休暇の準備をしている中でのことです。この問題は6月下旬に明らかになりました。BAの手荷物システムで『一時的な技術的エラー』が発生し、大規模な混乱を引き起こしました。この結果、一部の飛行機は手荷物なしで出発し、多くの乗客が数時間にわたり手荷物を待たなければならない状況になりました。」

「間違いなく業務はBAのアキレス腱である。彼らはプレミアム航空会社であり、歴史的に見てもBAは信頼性で知られていた」と、航空コンサルタントで元BAマネージャーのジョン・ストリックランド氏は語った。キャンセルされたフライトの目標は1パーセント以下であるべきだと彼は付け加えた。

BAは多数の問題に直面しており、その中には航空管制の問題による大幅な遅延やキャンセルが含まれています。Wizz Airは多くの航空機がエンジンの問題を抱えていたため、運航スケジュールを大幅に削減せざるを得ませんでした。一方、ドイツのルフトハンザ航空はストライキによる広範な混乱に苦しみました。

BAは多数の問題に直面しており、その中には航空管制の問題による大幅な遅延やキャンセルが含まれています。Wizz Airは多くの航空機がエンジンの問題を抱えていたため、運航スケジュールを大幅に削減せざるを得ませんでした。一方、ドイツのルフトハンザ航空はストライキによる広範な混乱に苦しみました。

しかし、BAは長い間批判の的である: パンデミック前のコスト削減、短距離便のエコノミークラスでの無料の食事や飲み物の廃止を含む対策が、プレミアム体験の評判を失ったとの広範な非難を招いた。2020年末のCovid-19パンデミックの最中に就任以来、CEOのショーン・ドイルは航空会社の評判を回復するために取り組んでいるが、旅行需要の高まりを背景に運航が滞っている。

IAGの親会社であるBAの幹部はこれらの努力を支持するが、航空会社がその評判を改善しようと競争していることを認識している。英国航空当局への苦情は今年の第1四半期に2023年と比較して10％増加した。BAは格安航空会社Ryanairに次いで2番目に多い乗客からの苦情を記録した。

「BAが今取り組んでいる多くの実現可能なことがある。しかし、それには時間がかかり、BAにはその余裕がない」と、元高官のBAマネージャーが述べた。

IAGは今後3年間で70億ポンドをBAに投資すると約束しました。この金額には新しい航空機も含まれています。ただし、回復プログラムは航空会社の広範な運航によって妨げられています。BAは、短距離および長距離のフライトにおいて、ボーイング機とエアバス機の両方を運航しています。これらのフライトは、世界で最も混雑している空港の1つであるロンドン・ヒースロー空港のハブで統合されます。BAの競合他社でさえ、遅延が積み重なると回復が難しいことを認めています。

ドイルのもとで人事関係が整理され、新しい従業員がパンデミック中の削減を補うために採用された一方で、リーダーはパンデミック中にBAが重要な幹部を失ったことを認めている。航空業界全体のサプライチェーンの問題もメンテナンスを複雑化している。

「BA は常に IAG の利益エンジンだった… しかし彼らは今追いついている、なぜなら彼らはこれまで投資していなかったからだ」と Tarry は述べた。しかし Doyle は、回復した IAG が投資適格のクレジットレーティングを取り戻したことを意味しており、BA の改善に向けた大規模な投資が可能になったとも述べた。

BS hat bereits ein neues Betriebsmodell am Heathrow eingeführt, darunter die Einstellung von 350 neuen Mitarbeitern im operativen Bereich, die Änderung der Management-Reporting-Linien und die Modernisierung der Hintergrundtechnologie von IT bis zu Gepäckscannern. Um das Passagiererlebnis zu verbessern, hat BS den Fluggästen eine neue App und Website sowie umfassende Upgrades für Lounges und Kabinen versprochen.

BAはヒースローで新しい運用モデルをすでに導入し、運用部門で350人の新しい従業員の雇用、管理報告ラインの変更、ITから手荷物スキャナーに至るバックグラウンドテクノロジーの刷新を行いました。乗客体験を向上させるために、BAは乗客に新しいアプリとウェブサイト、ラウンジやキャビンの包括的なアップグレードを約束しました。

「私たちは業務の改善に多くの重点を置いており、進展があります」とIAGのCEOであるルイス・ガレゴ氏はフィナンシャル・タイムズに語りました。「最高の航空会社になりたいのであれば、お客様に最高の提案をしなければなりません。」

BA管理職、最近の運営改善を指摘

BA社、ヒースロー空港での定時到着率が競合他社のエアフランス、KLM、ルフトハンザのハブ空港を上回っていると発表。経営陣は社内指標も新しいキャビンでの顧客満足度の向上を示していると述べる。しかし、アップグレードは2026年まで完了しないため、多くの不満を持つ乗客はそれまで不一致な製品を経験することになる。

ポール・ルーカス、頻繁に飛行機に乗る旅行者であり、YouTubeで人気の航空会社レビュアー、年間に40〜50回のBAフライトを利用する彼は、最近の航空会社に対する批判のいくつかが過剰だと考えている。「イギリス人がBAについて話すのを聞くと、それは親しみ過ぎて侮ることになる場合だと思います。誰もが自分の国の航空会社が世界最悪だと信じています。ガルフ系のキャリア以外は。」

しかし、彼はBAを「おおよそ普通」な航空会社としか評価しておらず、BAを「最高のもの」にしたいというガジェゴスの野心には程遠かった。「少なくともいつも我慢できる程度にはなっている」とルーカスは言った。