Η Lufthansa, ο τέταρτος μεγαλύτερος όμιλος αεροπορικών εταιριών στον κόσμο, έχει δεχθεί περισσότερη κριτική για τις υπηρεσίες της τα τελευταία χρόνια. Ιδιαίτερα οι συχνοί επιβάτες έδειξαν δυσαρέσκεια για το γεγονός ότι, παρά την κάρτα κατάστασης τους, δεν είχαν πάντα πρόσβαση στις αίθουσες αναμονής στην Eurowings, την απλή θυγατρική εταιρεία. Τώρα η αεροπορική εταιρεία αντιδρά σε αυτές τις καταγγελίες.
Από πρόσφατα, οι συχνοί επιβάτες που έχουν κάνει κράτηση με τον απλούστερο ναύλο «Basic» στην Eurowings, μπορούν να χρησιμοποιούν ένα σαλόνι πριν την αναχώρηση - εφόσον κατέχουν το καθεστώς Senator ή το καθεστώς HON Circle στο πρόγραμμα συχνών επιβατών Miles & More. Πριν από αυτό, δεν επιτρεπόταν ούτε σε αυτή την ομάδα πελατών, προκαλώντας συχνά σύγχυση. Αυτό ήταν ιδιαίτερα ενοχλητικό για τους πελάτες, καθώς η Lufthansa εξυπηρετεί πολλές διαδρομές από αεροδρόμια όπως το Αμβούργο, το Βερολίνο, η Κολωνία ή η Στουτγκάρδη μόνο μέσω της Eurowings.
Τα προνόμια για τους συχνούς επιβάτες στην Eurowings παραμένουν περιορισμένα. Οι κρατήσεις θέσεων συνεχίζουν να έχουν χρέωση αν ο ναύλος έχει κλειστεί χωρίς παράδοση αποσκευών, και επίσης δεν υπάρχουν εξαιρέσεις για τους κορυφαίους πελάτες όσον αφορά τις χειραποσκευές. Αντίθετα, οι συχνοί επιβάτες της Lufthansa μπορούν τουλάχιστον να ελπίζουν ότι η θέση δίπλα τους στην Οικονομική Θέση θα παραμείνει κενή – αν και δεν υπάρχει καμία εγγύηση για αυτό.
Τον Απρίλιο φάνηκε ξεκάθαρα η δυσαρέσκεια των πελατών με τις επιμέρους αεροπορικές εταιρείες του ομίλου Lufthansa. Ο λεγόμενος Net Promoter Score (NPS), ο οποίος μετρά το πόσοι πελάτες θα πρότειναν μια μάρκα, ήταν στις δικτυακές εταιρείες της Lufthansa στο 35. Αυτό σημαίνει ότι το ποσοστό των ικανοποιημένων επιβατών είναι μόνο 35 μονάδες υψηλότερο από αυτό των δυσαρεστημένων. Στις δικτυακές εταιρείες περιλαμβάνονται εκτός από τη Lufthansa, και η Swiss, η Austrian Airlines και η Brussels Airlines. Οι Eurowings είχαν σκορ 37, γεγονός που υποδεικνύει επίσης τη δυσαρέσκεια.
Κάρστεν Σπορ, Διευθύνων Σύμβουλος της Lufthansa, παραδέχτηκε στο SPIEGEL ότι η αεροπορική εταιρεία δεν μπόρεσε πάντα να προσφέρει μια συνεχή υψηλής ποιότητας εμπειρία τα τελευταία δύο χρόνια. Στις αρχές Φεβρουαρίου ζήτησε από το προσωπικό του να κάνουν το 2024 το έτος της συμφιλίωσης με τους πελάτες. 100 μέτρα θα συμβάλουν στην αύξηση της ικανοποίησης των πελατών, μεταξύ αυτών ένα απεριτίφ στις υπερατλαντικές πτήσεις, ένα δεύτερο ζεστό γεύμα και σοκολάτα.
Αυτά τα βήματα δείχνουν ότι η Lufthansa λαμβάνει υπόψη την κριτική και είναι έτοιμη να εισάγει βελτιώσεις με μικρά βήματα, προκειμένου να επανακτήσει την εμπιστοσύνη και την ικανοποίηση των πελατών της.
