लुफ्थांसा, दुनिया की चौथी सबसे बड़ी एयरलाइन समूह, को हाल के वर्षों में अपने सेवा के लिए अधिक आलोचनाओं का सामना करना पड़ा है। विशेष रूप से बार-बार उड़ान भरने वाले यात्री निराश हुए जब उन्हें स्टेटस कार्ड के बावजूद यूरोविंग्स, जो कि एक सस्ती सहायक एयरलाइन है, की लॉन्ज तक पहुँच नहीं मिली। अब एयरलाइन इन शिकायतों का जवाब दे रही है।
नवीनतम परिवर्तन: सेनटर-स्टेटस या HON-सर्कल-स्टेटस वाले माइल्स एंड मोर के वफादार ग्राहकों को अब यूरोविंग्स की "बेसिक" टैरिफ बुकिंग के बावजूद लाउंज का उपयोग करने की अनुमति दी गई – पहले यह सुविधा उपलब्ध नहीं थी, जिससे अक्सर ग्राहक भ्रमित रहते थे। यह परिवर्तन विशेष रूप से इसलिए महत्वपूर्ण है, क्योंकि लुफ्थांसा ने हैमबर्ग, बर्लिन, कोलोन और स्टटगार्ट जैसे हवाई अड्डों से कई मार्गों पर केवल यूरोविंग्स की उड़ानें संचालित करने का निर्णय लिया है।
हालांकि यूरोविंग्स में बार-बार उड़ान भरने वाले यात्रियों के लिए विशेषाधिकार सीमित रहते हैं। यदि बिना सामान चेक-इन के टैरिफ बुक किया गया है तो सीट आरक्षण अभी भी शुल्क के साथ ही उपलब्ध है, और टॉप ग्राहकों के लिए भी हेंडबैगेज में कोई छूट नहीं है। इसके विपरीत, लुफ्थांसा की मुख्य ब्रांड के बार-बार उड़ान भरने वाले यात्री कम से कम यह आशा कर सकते हैं कि उनके बगल की सीट इकोनॉमी क्लास में खाली रहेगी – हालांकि इसके लिए कोई गारंटी नहीं है।
अप्रैल में लुफ्थांसा समूह की विभिन्न एयरलाइनों के साथ ग्राहकों की असंतुष्टि स्पष्ट रूप से दिखाई दी। तथाकथित नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस), जो यह मापता है कि कितने ग्राहक किसी ब्रांड की सिफारिश करेंगे, लुफ्थांसा की नेटवर्क कंपनियों के लिए 35 पर रहा। इसका मतलब है कि संतुष्ट यात्रियों का अनुपात असंतुष्ट यात्रियों से केवल 35 प्रतिशत अंक अधिक है। नेटवर्क कंपनियों में लुफ्थांसा के साथ-साथ स्विस, ऑस्ट्रियन एयरलाइंस और ब्रुसेल्स एयरलाइंस भी शामिल हैं। यूरोविंग्स का स्कोर 37 था, जो यहां भी असंतोष को स्पष्ट करता है।
कार्स्टन स्पोहर, लुफ्थांसा के सीईओ, ने SPIEGEL में स्वीकार किया कि एयरलाइन पिछले दो वर्षों में हमेशा उच्च-स्तरीय अनुभव प्रदान नहीं कर पाई। फरवरी की शुरुआत में उन्होंने अपने कर्मचारियों से 2024 को ग्राहक-संधि का वर्ष बनाने का आह्वान किया। 100 उपायों को लागू किया जाएगा ताकि ग्राहक संतुष्टि को फिर से बढ़ाया जा सके, जिनमें लंबी दूरी की उड़ानों में एक एपेरिटिफ, दूसरा गर्म भोजन और चॉकलेट शामिल हैं।
ये कदम दिखाते हैं कि लुफ्थांसा आलोचना को गंभीरता से ले रही है और अपने ग्राहकों का विश्वास और संतुष्टि फिर से प्राप्त करने के लिए छोटे-छोटे कदमों में सुधार करने के लिए तैयार है।
