British Airways (BA) steht angesichts der bevorstehenden Sommerreisewelle unter Druck, seine betrieblichen Abläufe zu verbessern, nachdem die Fluggesellschaft im vergangenen Jahr eine hohe Stornorate verzeichnete. Laut Daten des Luftfahrtanalyseunternehmens Cirium hat BA in den letzten zwölf Monaten 4.033 Flüge von britischen Flughäfen gestrichen, fast doppelt so viele wie der Billigflugkonkurrent easyJet. Dies entspricht 2,3 Prozent der Flüge von UK-Flughäfen, deutlich über dem Branchendurchschnitt von 1,4 Prozent.

„BA leidet immer noch unter den Folgen jahrelanger Kostensenkungen“, sagte Chris Tarry, ein Berater der Luftfahrtindustrie. „Meiner Meinung nach hat BA noch einen langen Weg vor sich, und sobald man einen Kunden verliert, dauert es lange, ihn zurückzugewinnen.“

Die Daten verdeutlichen, wie BA’s veraltete Technologie, operative Komplexität und die Abhängigkeit von dem stark frequentierten Londoner Flughafen Heathrow die Fluggesellschaft unter Druck setzen, während Millionen von Reisenden sich auf die Sommerferien vorbereiten. Die Probleme wurden Ende Juni deutlich, als ein „vorübergehender technischer Fehler“ im Gepäcksystem von BA weitreichende Störungen verursachte, was dazu führte, dass einige Flugzeuge ohne Gepäck abhoben und viele Passagiere stundenlang auf ihre Koffer warten mussten.

„Zweifellos ist der Betrieb die Achillesferse von BA. Sie sind eine Premium-Fluggesellschaft und historisch gesehen war BA für seine Zuverlässigkeit bekannt“, sagte John Strickland, ein Luftfahrtberater und ehemaliger BA-Manager. Das Ziel für stornierte Flüge sollte bei einem Prozent oder darunter liegen, fügte er hinzu.

BA ist nicht allein von einer Vielzahl von Problemen betroffen, darunter erhebliche Verspätungen und Stornierungen aufgrund von Problemen bei der Flugsicherung. Wizz Air musste seinen Flugplan drastisch reduzieren, weil viele seiner Flugzeuge Probleme mit den Triebwerken hatten, während die deutsche Lufthansa aufgrund von Streiks unter weitreichenden Störungen litt.

Jedoch ist BA seit langem ein Blitzableiter für Kritik: Kostensenkungen vor der Pandemie, einschließlich der Abschaffung von kostenfreien Speisen und Getränken in der Economy-Klasse auf kürzeren Flügen, führten zu weit verbreiteten Vorwürfen, dass die Marke ihren Ruf für ein Premium-Erlebnis verloren habe. Obwohl CEO Sean Doyle seit seiner Übernahme in der Hochphase der Covid-19-Pandemie Ende 2020 daran arbeitet, den Ruf der Fluggesellschaft wiederherzustellen, gerät der Betrieb angesichts der steigenden Reiselust ins Stocken.

Hochrangige Führungskräfte bei IAG, dem Mutterkonzern von BA, unterstützen die Bemühungen, erkennen jedoch an, dass die Fluggesellschaft in einem Rennen steht, um ihren Ruf zu verbessern. Die Beschwerden bei der britischen Luftfahrtbehörde stiegen im ersten Quartal dieses Jahres um 10 Prozent im Vergleich zu 2023. BA verzeichnete die zweithöchste Anzahl an Passagierbeschwerden nach der Billigfluggesellschaft Ryanair.

„Es gibt viele machbare Dinge, die BA jetzt tut, um sich zu transformieren. Aber das braucht Zeit, und diese hat BA nicht im Überfluss“, sagte ein ehemaliger hochrangiger BA-Manager.

IAG hat versprochen, in den nächsten drei Jahren 7 Milliarden Pfund in BA zu investieren, eine Summe, die auch neue Flugzeuge umfasst. Das Erholungsprogramm wird jedoch durch die weitreichenden Operationen der Fluggesellschaft erschwert. BA betreibt eine Mischung aus Boeing- und Airbus-Flugzeugen auf Kurz- und Langstreckenflügen. Diese Flüge laufen am Drehkreuz London Heathrow zusammen, einem der verkehrsreichsten und am stärksten frequentierten Flughäfen der Welt, wo selbst Konkurrenten von BA zugeben, dass es schwierig ist, sich zu erholen, wenn Verspätungen beginnen, sich zu häufen.

Während die Beziehungen zum Personal unter Doyle neu geordnet wurden und neues Personal eingestellt wurde, um die während der Pandemie erfolgten Kürzungen auszugleichen, geben Führungskräfte zu, dass BA während der Pandemie eine kritische Masse an Führungskräften verloren hat. Probleme in der Lieferkette in der gesamten Luftfahrtindustrie haben auch die Wartung kompliziert.

„BA war immer der Gewinnmotor von IAG… aber sie holen jetzt auf, weil sie bis jetzt nicht investiert haben“, sagte Tarry. Doyle sagte jedoch, dass die Erholung – IAG hat auch sein Investment-Grade-Kreditrating zurückerlangt – bedeute, dass nun signifikante Investitionen in die Verbesserung von BA fließen könnten.

BA hat bereits ein neues Betriebsmodell am Heathrow eingeführt, darunter die Einstellung von 350 neuen Mitarbeitern im operativen Bereich, die Änderung der Management-Reporting-Linien und die Modernisierung der Hintergrundtechnologie von IT bis zu Gepäckscannern. Um das Passagiererlebnis zu verbessern, hat BA den Fluggästen eine neue App und Website sowie umfassende Upgrades für Lounges und Kabinen versprochen.

„Wir haben viel Fokus auf die Verbesserung der Abläufe gelegt und es gibt Fortschritte“, sagte IAG-CEO Luis Gallego der Financial Times. „Wenn Sie die beste Fluggesellschaft sein wollen, müssen Sie dem Kunden das beste Angebot machen.“

BA-Führungskräfte verweisen auf jüngste operative Verbesserungen. Nur 60 Prozent der Flüge starteten oder landeten im vergangenen Jahr innerhalb von 15 Minuten nach der geplanten Zeit. Diese Zahl verbesserte sich im Frühjahr auf 80 Prozent der Flüge nach den Änderungen am Heathrow. Die Pünktlichkeitsdaten beinhalten keine Stornierungen.

BA sagte, dass seine Pünktlichkeitsrate am Heathrow jetzt besser sei als die seiner direkten Konkurrenten Air France, KLM und Lufthansa an deren Drehkreuzflughäfen. Führungskräfte sagten, interne Metriken zeigten auch, dass Kunden, die in den neuen Kabinen fliegen, zufrieden sind. Aber die Upgrades werden erst 2026 abgeschlossen sein, sodass viele verärgerte Fluggäste bis dahin ein inkonsistentes Produkt erleben werden.

Paul Lucas, ein häufiger Flieger und populärer Airline-Rezensent auf YouTube, der 40 bis 50 BA-Reisen pro Jahr unternimmt, glaubt, dass einige der jüngsten Kritiken an der Fluggesellschaft übertrieben sind. „Ich denke, wenn man britische Leute über BA sprechen hört, ist es ein Fall von Vertrautheit, die Verachtung hervorbringt. Jeder glaubt, dass seine Heimatfluggesellschaft die schlechteste der Welt ist, außer den Golf-Carriern.“

Aber er bewertete BA nur als eine „ungefähr mittelmäßige“ Fluggesellschaft, weit entfernt von Gallegos Ambitionen, dass BA „die beste“ sein soll. „Es ist immer mindestens erträglich“, sagte Lucas.